ISO20000程序文件示例 服務級別管理程序(#CP-0010) 發布時間: 2019-04-23 09:34
ISO20000程序文件示例 服務級別管理程序(#CP-0010)
服務級別管理程序(#CP-0010)
目的
本過程描述公司采用的過程方法以有效地管理服務級別管理過程。該文件表明公司IT部門符合ISO20000中對服務級別管理過程(ISO20000-1:2005 6.1)的要求。
范圍
IT服務管理體系中的服務級別管理覆蓋Internet服務、管理網絡服務、管理安全服務和數據中心服務。
1.服務級別管理過程
1.1服務級別管理策劃(計劃)
開發服務級別管理并以ITSM計劃為目標。
1.2定義服務級別管理(執行)
SLM建立框架使IT部門通過計劃、實施和進行服務交付管理關注客戶。服務級別管理管理和協調服務級別,包括:
服務要求、服務目標和期望的協議
測量和報告達到的服務級別
調查糾正措施和正在進行的服務改進項目
1.3 SLM的控制和評審(檢查)
為符合ISO20000-1:2005, IT部門引入框架檢查服務級別管理過程的結果。IT部門有責任每月評審可用性級別并提交關鍵績效報告。
1.4 SLM反應行動(改進)
IT部門應按月評審不同服務的服務級別并指定員工評估和監控服務級別。如果沒有達到服務級別,IT部門應采取改進措施確定問題。
2.服務級別管理程序
2.1服務目錄
服務目錄定義IT部門提供的所有服務。(略)
2.2服務級別協議
服務級別協議是IT部門需要達到的正式文件。
2.2.1有效期
有效期在相關SLA文件中明確。在有效期內,SLA有效,直到新的協議簽定為止。
2.2.2授權 2.2.3 溝通 2.2.4聯系 2.2.5服務時間
所有服務需要7*24小時的服務。這在服務目錄中有描述。
2.2.6計劃和協定的中斷
2.2.7客戶職責 2.2.8沖擊和分級指南 2.2.9升級和告知過程
2.2.10投訴程序 2.2.11服務目標 2.2.12工作負載限制
下述工作負載限制由lT部門提供并被客戶接受。
2.2.14財務管理 2.2.15內務工作程序 2.2.16例外
2.2.17可用性初始評審報告
可用性初始評審報告必須附在相應的SLA后面作為記錄。
2.3服務級別管理(SLM)過程
SLM是一個持續改進循環過程。由于業務變更、增長、業務重組或合并造成的要求變更,服務級別需要重新定義或臨時暫停。IT部門引入的SLM過程能靈活的應對這些變更。
2.3.1服務需求的協議
在SLA中,IT部門將滿足客戶要求的服務級別。每年定期由IT部門和客戶進行評審。
變更可以在任何時間(非預定會議)根據SLA變更管理提出。
2.3.2服務目標
服務目標由服務級別協議描述。更新的服務目標將列入服務管理委員會的日程。如果達到服務目標存在困難(如目標無法達到),IT部門和客戶將定期評審以解決問題。
2.3.3測量和報告
IT部門并每月向客戶報告服務級別的達成情況。 下面的例子用來說明如何計算量測指標:
例如:
一個郵件服務器宕機影響1/3的用戶2小時,則網絡可用性:
2.3.4糾正和預防措施 糾正和預防措施過程如下:
每天進行異常和趨勢檢測。
根據事件的性質,問題將被提升到管理層。
一般問題將在月度問題管理會議給予關注。
2.3.5服務改進計劃
SLM過程負責人每月監控SLA 2.3.6 SLA變更管理
如果需要變更,需要通過下述過程:
召開會議討論SLA,兩方代表必須參加。
E-mail溝通是另外的討論SLA的渠道。 變更可以通過會議和電子郵件評估和決定。
3.0 參考 無
4.0 批準
技術總監 日期: